Notre offre

Chef de Projet Process et Formation Service Client F/H

TYPE DE L'OFFRE TYPE DE CONTRAT LOCALISATION 2122FBACDPSC
Chef de Projet Process et Formation Service Client F/H CDI La Défense (92)

ENTREPRISE

Producteur d'énergie depuis plus de 100 ans avec une présence mondiale, et leader en Europe et aux Etats-Unis dans les énergies renouvelables, Iberdrola s'inscrit dans une stratégie de croissance durable. Près de 30 000 personnes, réparties dans 31 pays, contribuent à fournir de l'énergie à 100 millions de clients à travers le monde. Présent en France depuis 2001, Iberdrola diversifie ses activités depuis trois ans et poursuit son évolution en tant que fournisseur d'énergie au niveau européen.   

Pour soutenir le développement de sa structure française notre client recrute son / sa futur(e) : 

Chef de Projet Process et Formation Service Client F/H
Poste basé à Paris - La Défense 

MISSION

Rattaché(e) à la direction du Service Client, vous êtes à l'interface des équipes Marketing, Back-Office, Opérations, Ventes, Juridiques, Règlementaires et Digital ainsi que des Call-Centers pour veiller à la bonne application des processus et à la coordination interne dans un objectif d'amélioration continue de l'expérience client. 

En véritable chef d'orchestre, vous : 

  • Coordonnez les actions correctives dans une chaîne transverse : process, formation outils, accompagnement des prestataires pour la montée en compétences 
  • Proposez et concevez des supports de formation innovants adaptés à l'activité 
  • Participez à définir les actions correctives avec les autres départements afin de garantir la veille sur toute la chaine du parcours client, de la souscription à la résiliation
  • Garantissez la veille et la compréhension des règles de gestion métiers dans les différents outils utilisés par le service client et en assurez la cohérence avec les macro-process entreprise   
  • Animez des comités de validation de process avec les différents services transverses 
  • Accompagnez les prestataires (suivi, évaluation des compétences)  
  • Pilotez les indicateurs de qualité perçue et rendue et mettez en place les actions correctives associées  

PROFIL SOUHAITÉ

De formation supérieure en Ecole de Commerce / Ingénieur ou équivalent Bac +5, vous justifiez d'une expérience de 5 ans au moins au sein d'un service client ou en gestion d'opérations de centres de contact. Une expérience en environnement fonctionnel et technique et ce, dans le secteur de l'énergie, est indispensable.

Très bon(ne) communicant(e), flexible et adaptable, vous êtes orienté(e) client et formation et aimez le travail en environnement multiculturel auprès d'équipes multiples. Votre force de proposition, votre goût pour les process et l'amélioration continue sont des atouts essentiels pour la réussite de vos missions.

Vous souhaitez rejoindre une entreprise dynamique et avoir un poste à impact ? Vous parlez couramment anglais et idéalement, vous êtes à l'aise en espagnol ? Ce poste est fait pour vous ! 

Poste basé à Paris (La Défense), avec quelques déplacements  à prévoir en Espagne, en France et offshore (Afrique) sur le lieu des sites du Call Center.