Notre offre

Chef de Projet Pilotage Réclamation F/H

TYPE DE L'OFFRE TYPE DE CONTRAT LOCALISATION 2123FBACDPR
Chef de Projet Pilotage Réclamation F/H CDI La Défense (92)

ENTREPRISE

Producteur d'énergie depuis plus de 100 ans avec une présence mondiale, et leader en Europe et aux Etats-Unis dans les énergies renouvelables, Iberdrola s'inscrit dans une stratégie de croissance durable. Près de 30 000 personnes, réparties dans 31 pays, contribuent à fournir de l'énergie à 100 millions de clients à travers le monde. Présent en France depuis 2001, Iberdrola diversifie ses activités depuis trois ans et poursuit son évolution en tant que fournisseur d'énergie au niveau européen.   

Pour soutenir le développement de sa structure française notre client recrute son / sa futur(e) : 

Chef de Projet Pilotage Réclamation F/H
Poste basé à Paris - La Défense 

MISSION

Rattaché(e) à la direction du Service Client, vous êtes à l'interface des équipes Marketing, Back-Office, Opérations, Ventes,ñ et Digital ainsi que des Call-Centers pour veiller à la bonne application des processus liés au volet réclamation et à la coordination interne dans un objectif d'amélioration continue de l'expérience client. Pour ce faire, en en vous appuyant sur vos compétences en gestion de projet, vous : 

  • Pilotez le prestataire sur les activités de traitement des réclamations 
  • Identifiez et mettez en place des process permettant de détecter l'insatisfaction client et les moments de fragilité dans l'expérience client pour déployer des méthodes efficaces par :   
         - La prise en charge des réclamations sensibles et / ou escaladées par le Niveau 1 
         - Le pilotage transverse et multicanal des réclamations clients (forum, réseaux sociaux, associations consommateurs, médiateurs…) 
         - La création et le suivi d'indicateurs et de revues de performance facilitant l'animation de la voix du client et de l'amélioration continue en interne
         - La mise en place des processus au sein du service et l'optimisation des méthodes
  • Travaillez en lien avec les différentes directions de l'entreprise pour garantir la satisfaction client par l'atteinte des objectifs et le respect des SLA  

PROFIL SOUHAITÉ

De formation supérieure en Ecole de Commerce / Ingénieur / Droit ou équivalent Bac +5, vous justifiez d'une expérience de 5 ans au moins au sein d'un service client, juridique ou en gestion d'opérations de centres de contact. Une expérience en environnement fonctionnel et technique et ce, dans le secteur de l'énergie ou des services, est un plus. 

   

Très bon(ne) communicant(e), flexible et adaptable, vous êtes orienté(e) « customer success » et aimez le travail en environnement multiculturel auprès d'équipes multiples. Votre force de proposition, votre goût pour les process et l'amélioration continue sont des atouts essentiels pour la réussite de vos missions. 

  

Vous souhaitez rejoindre une entreprise dynamique et avoir un poste à impact ? Vous parlez couramment anglais et idéalement, vous êtes à l'aise en espagnol ? Ce poste est fait pour vous !  

Poste basé à Paris (La Défense), avec quelques déplacements en Espagne et en France sur le lieu du Call Center.